När du köper ett fastighetsbolag eller ett större fastighetsbestånd är det självklart att göra en grundlig due diligence och granska affären i detalj. För köparen handlar det om att få en så komplett bild som möjligt av verksamheten för att kunna bedöma risken i förvärvet. På samma sätt behöver du också förstå hyresgästbasen.
Ett fastighetsbestånds värde bygger i grunden på nuvärdet av framtida kassaflöden från befintliga och nya hyresgäster. Om du inte är lika noggrann med att följa upp hyresgästnöjdheten som med den finansiella och tekniska genomlysningen, vet du inte hur många hyresgäster som faktiskt är nöjda – och hur många som överväger att lämna.
I praktiken är det hyresgästernas framtida betalningar som avgör värdet på beståndet.
Utöver de finansiella delarna finns immateriella tillgångar som förändras vid ett förvärv. Det kan handla om ett etablerat namn på en lokal marknad, ett arbetssätt i förvaltningen eller en kultur där relationen till hyresgästerna byggts upp under lång tid. Vid ett ägarbyte uppstår frågan om det förvärvade bolaget ska anpassas till köparens sätt att arbeta, eller om man behöver hitta en gemensam plattform. Samtidigt förändras bilden utifrån – i hyresgästernas ögon.
Alla dessa delar hänger ihop, men syns inte alltid direkt i balansräkningen. Samtidigt kommer de fortsatta intäkterna just från hyresgästerna, vilket gör det avgörande att förstå vilket avtryck förvärvet gör på dem. Då blir också frågan var man ska börja – och ofta är det naturliga startpunkten relationen till hyresgästerna.
Hyresgästnöjdhet som en förbisedd del av värderingen
Ett fastighetsförvärv är i grunden en stor investering. Mycket tid och resurser läggs på teknisk och juridisk genomlysning samt på att gå igenom all dokumentation för att få en tydlig bild av tillgångar, risker och framtida kostnader. Men när det gäller hyresgästerna – som står för kassaflödena – är kraven inte alltid lika höga.
Utan en strukturerad mätning av hyresgästnöjdheten går det inte att veta om hyresgästerna är nöjda eller missnöjda, eller om en större andel faktiskt funderar på att säga upp sina avtal. Då blir bilden av beståndets verkliga värde ofullständig.
Risker när mätningar uteblir
Det är viktigt att lägga tid på att förstå hur stark – eller lojal – hyresgästbasen är i det bestånd du tar över. Om du till exempel förvärvar en kontors- eller bostadsfastighet kan en hyresgästundersökning före, eller tidigt efter, tillträdet ge en tydligare bild av läget.
Om det visar sig att en stor andel av hyresgästerna är missnöjda och planerar att lämna, påverkas både intäkter och vakansgrad negativt. Om hyresgästerna istället är mycket
nöjda kan de vara mer öppna för till exempel hyresjusteringar eller ombyggnationer, och samtidigt bidra till ett stabilare kassaflöde och lägre risk för outhyrda ytor.
I praktiken kan det betyda att fastigheten är betydligt mer värd än siffrorna först visar, eller tvärtom.
När ett större eller utländskt fastighetsbolag köper ett mindre, följer ofta koncernens system och arbetssätt med. Det gäller även hur hyresgästnöjdhet mäts. Det är inte ovanligt att en global enkät används rakt av, utan att anpassas till den lokala marknaden eller hyresgäststrukturen. Resultatet blir att man frågar om sådant som inte är relevant, och riskerar att få en skev bild av relationen till hyresgästerna just där.
Varför det är kritiskt att mäta hyresgästnöjdhet efter fastighetsförvärv
När förvärvet är genomfört blir det viktigt att så tidigt som möjligt mäta hyresgästnöjdheten, med en metodik som går att använda både i det befintliga beståndet och i det nyförvärvade. Då blir det tydligt om det finns skillnader i hur hyresgästbaserna fungerar och vad som driver deras nöjdhet.
Genom att mäta på ett jämförbart sätt går det att se om det finns skillnader i vad hyresgästerna värdesätter och vilka drivkrafter de har. Det kan handla om synen på service, prisnivåer, tillgänglighet, lokalen, trygghet eller bemötande. Även inom samma typ av fastigheter kan prioriteringar se olika ut.
Om dessa skillnader inte kommer fram i tid riskerar organisationen att fatta beslut utifrån felaktiga antaganden, vilket kan leda till en nedgång i hyresgästnöjdheten. Det är inte ovanligt att just de första svackorna efter ett förvärv beror på att man inte förstått att hyresgästerna är olika – precis som medarbetare, arbetssätt och kultur.
Hyresgästnöjdhetsmätningar kan också kombineras med mätningar av medarbetarengagemang kopplat till arbetet med hyresgästerna. Tillsammans kan de ge en bild av vilka värderingar som ska prägla förvaltningen framåt, och hur du vill agera gentemot hyresgästerna efter förvärvet. Det kan innebära en förändring jämfört med tidigare arbetssätt, men också skapa tydlig effekt för verksamheten.
Hur hyresgästnöjdhetsdata kan stödja affären framåt
Efter ett fastighetsförvärv uppstår ofta frågan var man ska börja. Med ett arbetssätt som utgår från vad som driver hyresgästernas nöjdhet blir kundperspektivet en naturlig del av affärsutvecklingen. Det gör det enklare att samarbeta över organisationsgränser än om fokus bara ligger på interna frågor som budget, organisation eller system.
Med en robust modell går det att skapa något gemensamt mellan parterna. När utgångspunkten är hyresgästernas behov blir det lättare att enas om prioriteringar, istället för att en part ska anpassa sig helt efter den andra. Även om det kan upplevas
ovant att släppa en del av kontrollen har det ofta visat sig framgångsrikt att låta hyresgästernas perspektiv vara vägledande.
Hyresgäster är olika och har skilda förväntningar och drivkrafter. Hyresgästnöjdhet är en jämförbar parameter, men det viktiga är inte bara att veta om en hyresgästbas är mer eller mindre nöjd – utan vad du ska göra åt det. Nöjdhetsdata kan till exempel användas för att:
- styra resurser till de delar av beståndet där kritiken är störst
- prioritera åtgärder där förbättringar ger störst effekt på nöjdhet och lojalitet
- låta välfungerande fastigheter fortsätta med ett arbetssätt som uppenbart fungerar
Det centrala är att förstå hur stark hyresgästbasen är – det vill säga hur lojal den är. Om hyresgästerna visar sig vara illojala har du inte köpt den tillgång du trodde, utan i första hand de fysiska fastigheterna. Då blir det också mer osäkert om de förväntade intäkterna faktiskt kommer att realiseras.
Förstå tillgången du har köpt
När du köper ett fastighetsbolag eller ett större bestånd är det indirekt hyresgästerna du köper. Utan en genomtänkt mätning av hyresgästnöjdhet blir det lite som att köpa grisen i säcken. Har du ingen inblick i hur hyresgästerna ser på dig som ny eller fortsatt hyresvärd är det svårt att veta om intäkterna du räknar med kommer att bestå – eller om de kanske till och med har potential att bli högre än väntat.
Att förstå vad som påverkar hyresgästnöjdheten mest är en bra början. Men det är först när insikterna omsätts i praktiken som de gör verklig skillnad. När beslut grundas på fakta istället för magkänsla ökar chansen att förändringar märks, både för hyresgästerna och i fastighetsekonomin.
Vill du diskutera hur du kan arbeta med kundnöjdheten i samband med ett fastighetsförvärv?
