Många organisationer arbetar aktivt för att förbättra kundupplevelsen. Ändå utvecklas inte alltid kundnöjdheten i den takt man hoppas på. När det händer riktas fokus ofta mot kunderna. Men ibland finns en viktig del av förklaringen närmare verksamheten än man tror.
NKI-resultaten följs upp, förbättringsinsatser genomförs och kundupplevelsen står högt på agendan. Trots det händer det att kundnöjdheten står still eller utvecklas långsammare än förväntat.
Frågan är då vad som egentligen ska prioriteras för att skapa verklig förbättring. Ska fokus ligga på nya kundinitiativ, förändrade arbetssätt eller något helt annat? Utan en tydlig förståelse för vad som driver resultaten är det lätt att lägga tid och resurser på insatser som inte ger önskad effekt.
Många kundundersökningar visar att personal och service är en av de viktigaste drivkrafterna för högt NKI. Det handlar om hur kunderna upplever bemötandet, engagemanget och kunskapen hos personalen i kundmötet.
Analyser baserade på över 50 företag visar dessutom ett tydligt samband mellan medarbetarnas nöjdhet och motivation och kundernas upplevelse av personalen. Ju högre NMI företaget har, desto högre betyg får personalen i kundundersökningen.
Vad har NMI med kundnöjdhet att göra?
För att förbättra kundnöjdheten behöver organisationen få med sig medarbetarna. Och för att skapa en faktisk förändring i medarbetarnas beteenden behöver man förstå deras situation och motivation så att rätt förutsättningar kan skapas i vardagen.
Att få med sig medarbetarna i arbetet med kundnöjdhet är viktigt oavsett om de har direkt kundkontakt eller inte. För att skapa en kunddriven kultur behöver hela organisationen förstå sin roll i kundupplevelsen och ha kunden i fokus, oavsett om det handlar om externa eller interna kunder. Kundens upplevelse påverkas inte bara av produkten eller tjänsten, utan också av hur mötet upplevs. Om personal och service är viktiga drivkrafter bakom kundnöjdheten blir det därför relevant att förstå både kundernas och medarbetarnas upplevelse. Med medarbetarnas upplevelse menas här de faktorer och förutsättningar som kan påverka deras nöjdhet, motivation och engagemang. Det kan till exempel handla om hur arbetsuppgifter, samarbete, kommunikation och ledarskap upplevs i vardagen.
När kundresultaten analyseras isolerat riskerar viktiga samband att missas. Genom att också förstå medarbetarnas perspektiv blir det lättare att få en mer komplett bild av vad som påverkar kundupplevelsen.
Vad visar data?
Att nöjda och motiverade medarbetare bidrar till nöjdare kunder är inte bara ett antagande.
I analyserna syns ett tydligt samband mellan NMI och kundernas betyg på personalen. När medarbetarnas nöjdhet och motivation ökar förbättras också generellt kundernas upplevelse av personalen.
Samtidigt visar datan att högre NMI också hänger ihop med högre engagemang. Ju högre NMI, desto större andel av medarbetarna skattar sitt engagemang som högt.
Det intressanta är att båda dessa samband pekar i samma riktning. Medarbetare som är mer nöjda och motiverade uppger också högre engagemang, samtidigt som kunderna generellt ger högre betyg till personalen i organisationer med högre NMI.
Varför räcker det inte att bara mäta?
Att skapa förändring handlar om mer än att mäta medarbetarnöjdhet. Det handlar om att förstå vad som påverkar medarbetarnas nöjdhet, motivation och engagemang så att organisationen kan prioritera rätt insatser.
Detsamma gäller kundundersökningar. Ett NKI-värde visar hur kunderna upplever verksamheten, men det förklarar inte varför resultatet ser ut som det gör. På samma sätt berättar ett NMI-värde inte automatiskt vilka åtgärder som kommer göra störst skillnad.
Det verkliga värdet uppstår när resultaten används för att förstå vad som driver upplevelsen och vilka områden som bör prioriteras. Först då blir undersökningen ett verktyg för utveckling snarare än enbart en uppföljning.
Fördjupa dig i hur kunddrivet medarbetarengagemang kan stärka kundupplevelsen.
Insikter som leder till rätt prioriteringar
En undersökning ska hjälpa organisationen att förstå vad som behöver prioriteras för att förbättra upplevelsen, både hos kunder och medarbetare. Det är då insikterna skapar verkligt värde.
När kund- och medarbetarresultat analyseras tillsammans blir det lättare att identifiera vilka faktorer som påverkar resultaten och var insatser kan ge störst effekt. Det ger ett bättre underlag för beslut och gör det enklare att fokusera på det som faktiskt har betydelse för upplevelsen.
Om kundnöjdheten inte utvecklas i den takt ni vill se kan det vara värt att analysera NMI och NKI tillsammans. Det ger ett bättre underlag för att förstå vad som påverkar resultaten och vilka insatser som har störst potential att förbättra upplevelsen för både kunder och medarbetare.
