Ligger ditt fastighetsbolag bättre eller sämre till än andra?
Det är en naturlig fråga när resultatet från en kundundersökning kommer. Ett benchmark ger ett viktigt riktmärke och hjälper dig att förstå hur resultatet står sig mot andra fastighetsbolag. Men för dig som sitter i ledning eller styrelse finns en minst lika viktig fråga: Har ni blivit bättre sedan förra gången ni mätte?
Det är först när du följer utvecklingen över tid som du kan börja bedöma om arbetet mellan mätningarna faktiskt har gett effekt.
Det är lätt att lägga stort fokus på benchmark, ranking och det totala NKI-värdet. Då finns en risk att själva förbättringsarbetet hamnar i bakgrunden.
En bra kundmätning handlar därför inte bara om att mäta nöjdhet. Den behöver hjälpa dig att förstå vad som påverkar nöjdheten, vilka områden du bör prioritera och om hyresgästernas upplevelse förändras över tid.
Med rätt mätmetod får du ett resultat som går att lita på, ett bättre underlag för att prioritera rätt och möjlighet att följa om arbetet faktiskt leder till en bättre upplevelse för hyresgästerna.
Vad säger ett NKI-benchmark egentligen om ett fastighetsbolags kundrelationer?
Benchmark ger dig något att förhålla resultatet till. Ett betyg som först ser lågt ut kan exempelvis visa sig ligga i nivå med, eller över, andra fastighetsbolag.
Det är särskilt användbart inom områden där betygsnivåerna generellt är lägre. Frågor om pris och hyra är ett exempel. Utan benchmark kan ett resultat se svagt ut, trots att det egentligen står sig väl mot jämförbara verksamheter.
Samma sak gäller åt andra hållet. Ett högt betyg behöver inte betyda att du har en tydlig styrka jämfört med andra. Det kan handla om ett område där de flesta fastighetsbolag får höga betyg.
Benchmark kan också hjälpa dig att avgöra vilken nivå som faktiskt är relevant att sträva efter. Målet behöver inte vara att maximera kundnöjdheten inom varje område. Det viktiga är att förstå var du behöver prestera bättre än konkurrenterna och vilka områden som faktiskt påverkar kundrelationen.
På så sätt blir benchmark inte bara en jämförelse, utan också ett stöd för prioritering. Om du redan ligger starkt till inom ett område kan det finnas större värde i att lägga tid och resurser på något annat som har större betydelse för hyresgästernas nöjdhet.
Benchmark hjälper dig alltså att tolka resultatet i rätt sammanhang.
Är det viktigare att jämföra NKI med andra fastighetsbolag eller med sin egen utveckling över tid?
Båda jämförelserna fyller en funktion, men de svarar på olika frågor.
Benchmark visar hur ditt fastighetsbolag står sig mot andra. Den egna utvecklingen visar om hyresgästerna upplever att något faktiskt har förändrats.
Alla fastighetsbolag har dessutom olika förutsättningar. Bestånd, lokaltyper, hyresgäster och marknader skiljer sig åt. Om du mäter för första gången kan du exempelvis jämföras med bolag som har arbetat systematiskt med sina resultat under många år.
Därför är frågan ”Blir vi bättre?” central när du ska bedöma effekten av det arbete som görs i verksamheten.
Hur vet du om åtgärderna faktiskt har förbättrat hyresgästernas upplevelse?
Om du använder samma mätmetod och ser en förändring i resultatet betyder det att hyresgästerna upplever något annorlunda jämfört med förra mätningen.
Det betyder inte att en kundundersökning alltid kan slå fast att exakt en viss åtgärd orsakade förändringen. Då behöver du också titta på vad som faktiskt har förändrats i verksamheten sedan förra mätningen.
Ibland kan stora förändringar ha genomförts utan att resultatet rör sig. Det kan bero på att hyresgästerna ännu inte har märkt förändringen, att effekten tar längre tid eller att det som har gjorts inte har kommunicerats tillräckligt tydligt.
Det viktiga är hyresgästernas faktiska upplevelse. Om de inte märker förbättringen syns den heller inte i deras svar.
Vad krävs av en kundundersökning för att kunna jämföra resultat över tid?
För att kunna följa utvecklingen behöver du kunna lita på mätningen.
Det börjar med ett bra urval. Rätt personer ska få enkäten och den ska faktiskt nå fram. Det behöver också finnas ett aktivt arbete för att få in tillräckligt många svar.
Frågorna måste vara genomtänkta. De ska inte vara ledande eller innehålla flera frågor i samma formulering. Det behöver också finnas en genomarbetad analysmetod som gör det möjligt att undersöka om frågorna mäter rätt saker och hur olika delar av kundrelationen hänger ihop.
Annars riskerar du att fatta beslut utifrån resultat som inte är tillräckligt tillförlitliga.
Vilka resultat bör ledning och styrelse följa utöver det totala NKI-värdet?
NKI ger ett övergripande mått på hur nöjda hyresgästerna är. Men ett NKI-tal berättar inte i sig vad du ska göra för att förändra det.
Därför behöver du också mäta olika delar av kundrelationen och analysera vilka områden som har störst påverkan på nöjdheten.
När du vet vilka områden som betyder mest kan du gå vidare till de mer konkreta delfrågorna. Då blir det lättare att förstå vad i exempelvis lokalen, fastigheten eller relationen som behöver utvecklas.
Hur använder du NKI och kundundersökningar för att prioritera rätt åtgärder?
Försök inte förbättra allt samtidigt.
Utgå i stället från vilka områden som har störst påverkan på nöjdheten. Därifrån kan du och organisationen bestämma vad som ska prioriteras, sätta mål och skapa förutsättningar för att arbetet faktiskt fortsätter mellan mätningarna.
Det kan också vara värdefullt att ta dialogen vidare med hyresgästerna. Resultatet visar var du behöver titta närmare. Samtalet kan sedan hjälpa dig att förstå varför resultatet ser ut som det gör.
Hur går du från kundundersökning till faktisk förbättring mellan mätningarna?
En kundundersökning skapar inte förbättring i sig.
Värdet uppstår i det arbete som görs efteråt.
Det kräver att kundnöjdhet finns på ledningens agenda, att någon har ansvar för förbättringsarbetet och att du följer upp vad som faktiskt händer mellan mätningarna.
Jämför dig därför gärna med andra. Benchmark ger värdefull kontext. Men använd också mätningen för att svara på den fråga som är avgörande för ditt eget förbättringsarbete:
Har vi blivit bättre, och arbetar vi med rätt saker?
Boka ett möte om du vill diskutera hur du kan få ett bättre underlag för att prioritera rätt insatser och följa kundrelationens utveckling över tid.
