CFI Group har analyserat skillnader i hyresgästernas lojalitet mot sin hyresvärd i Fastighetsbarometern. Vi ser att 90% av de kunder som har gett ett NKI över 75 är så kallade ”Sticky customers”. Dessa kommer med allra största sannolikhet att stanna kvar hos sin nuvarande hyresvärd då kontraktet går ut, även då hyresgästen är i behov av en ny lokal.
Ett NKI över 75 kan få 90% av dina hyresgäster att stanna kvar
CFI Group har analyserat skillnader i hyresgästernas lojalitet mot sin hyresvärd i Fastighetsbarometern. Vi ser att 90% av de kunder som har gett ett NKI över 75 är så kallade ”Sticky customers”. Dessa kommer med allra största sannolikhet att stanna kvar hos sin nuvarande hyresvärd då kontraktet går ut, även då hyresgästen är i behov av en ny lokal.
Det finns många åsikter kring vad som är en lojal hyresgäst. Hyresgästen ska tala gott om hyresvärden, hyresgästen ska vara nöjd, hyresgästen ska stanna kvar hos hyresvärden även om det uppstår förändrade lokalbehov. I Fastighetsbarometern analyseras hyresgästernas lojalitet ur två olika aspekter:
- Lojalitet mot hyresvärden vid oförändrat lokalbehov
- Lojalitet mot hyresvärden vid förändrat lokalbehov
När blir egentligen en hyresgästs lojalitet intressant att studera?
Hyresgästerna i Fastighetsbarometern har relativt långa kontrakt. Uppemot 76% av kontrakten kommer att löpa i åtminstone ett år till, men 35% uppger att de sannolikt kommer att få behov av nya lokaler i framtiden.
Hyresgästens lojalitet mot sin hyresvärd blir intressant först i det fall kontraktet är på väg att löpa ut och behovet av en ny lokal finns. Av de hyresgäster vars hyreskontraktet löper ut inom ett halvår uppger 71% att de har behov av att flytta till nya lokaler. Här sätts lojaliteten verkligen på prov.
Starkt samband mellan NKI och lojalitet
CFI Group har genom deltagarna i Fastighetsbarometern analyserat hyresgästernas lojalitet och sett att ju nöjdare hyresgäster fastighetsbolaget har, desto större är sannolikheten att de väljer att stanna kvar hos sin hyresvärd. Detta kan tyckas självklart, och det är det för bolag som jobbar rätt med kundvård.
Vad som dock inte är självklart och vad som hittills sällan analyseras i kundvårdssammanhang är skillnaden i hur hyresgästerna agerar när de är i behov av en ny lokal jämfört med när de inte är i behov av en ny lokal.
Lojalitetens betydelse vid behov av nya lokaler
Hyresgäster är relativt trögrörliga eftersom det är tidskrävande och kostsamt att flytta. I det fall kontraktet är på väg att löpa ut och det egentligen inte finns något behov av en ny lokal är det därför ofta enklare för hyresgästen att förhandla med befintlig hyresvärd och helt enkelt förlänga kontraktet. Dessa hyresgäster har mentalt ganska långt till flytt.
Alla hyresgäster kommer dock förr eller senare till en situation då de behöver en ny lokal. Lokalen kanske behöver bli större, mindre, finnas i annat läge etc. Hyresgästen kommer då att se sig om efter en annan lokal och hos andra hyresvärdar, framförallt i de fall då hyresgästen ger ett lågt NKI till sin nuvarande hyresvärd.
Under dessa förutsättningar är det betydligt svårare för fastighetsägaren att få sina hyresgäster att stanna kvar. Det är i dessa fall som lojaliteten blir riktigt intressant att studera, och det är även då som den stora skillnaden mellan fastighetsägarnas NKI‐nivåer syns.
Nöjda kunder med behov av ny lokal stannar hos sin fastighetsägare
CFI Group har studerat de hyresgäster som i Fastighetsbarometern 2022-2024 hade mindre än ett år kvar på kontraktet och sedan jämfört skillnader i lojalitetsbetyg mellan dem som hade behov av ny lokal och dem som inte hade behov av ny lokal. Dessa hyresgäster har sedan delats upp i tre NKI‐ grupper; lågt NKI (0‐59), medel NKI (60‐74) och högt NKI (75+). När vi tittar på dessa kundgruppers betygsnivåer på frågan ”Hur stor är sannolikheten att du väljer att stanna hos din hyresvärd när ditt kontrakt går ut?” ser vi stora skillnader.
I gruppen med NKI 0‐59 ger både hyresgäster som har behov av ny lokal, och de som inte har behov, låga betyg på lojalitet. Bortsett från insikten att lågt NKI genererar lägre lojalitet är det också intressant att notera skillnaden mellan grupperna. En missnöjd kund
vill med allra största sannolikhet lämna hyresvärden men gör kanske inte det om behovet av ny lokal inte finns. När däremot ett behov av ny lokal finns kommer hyresgästen med allra största sannolikhet att lämna för en annan hyresvärd. Dessa kunder är illojala, och lämnar sin hyresvärd när chansen kommer.
Den mest intressanta gruppen i analysen är gruppen med NKI 75+. Dessa hyresgäster ger höga betyg i lojalitet; oavsett behovet av ny lokal. Den lilla skillnaden mellan dessa grupper visar att behovet av lokal inte längre är lika kritiskt och hyresgästen kommer med stor sannolikhet vara lojal mot sin hyresvärd oavsett om den har ett nytt lokalbehov eller inte.
Hyresvärdar med höga betyg på NKI kommer alltså att ha kunder som med allra största sannolikhet vill stanna kvar, oavsett om det finns ett behov av ny lokal eller inte. Dessa kommer, i en situation där de letar ny lokal, i mycket högre grad föra en diskussion med fastighetsägaren om sitt nya lokalbehov än kunder som har en lägre nöjdhet.
Sannolikhet att välja samma hyresvärd då kontraktet går ut
De hyresgäster som är mest lojala har vi valt att kalla ”Sticky customers”. ”Sticky customers” utgörs av den andel kunder inom respektive NKI‐grupp som svarar 8 till 10 på lojalitetsfrågan. ”Sticky customers” kommer, när deras kontrakt går ut och de är i behov av ny lokal, att vara så lojala att de med största sannolikhet direkt går till sin
hyresvärd med sina nya lokalbehov, istället för att söka sig till en ny lokal hos en ny hyresvärd. Ur gruppen med NKI 75+ är andelen ”Sticky customers” hela 90%, medan motsvarande siffra för de missnöjda kunderna, i gruppen med NKI 0‐ 59, endast är 15%.
Räcker det då att börja arbeta med kundnöjdheten det avgörande året när hyreskontraktet är på väg att löpa ut?
Kundnöjdhet är något som man ska jobba med kontinuerligt och lojaliteten kan ses som ett förtjänat betyg. Hyresavtalen ska ofta sägas upp i god tid innan (till exempel 9 månader) och därför är det viktigt att jobba med sina kunder långt innan eventuella beslut ska fattas. I dagens digitala värld är det lätt att säga upp avtal, men om kundrelationen är stark kommer dialogen i de flesta fall vara face-to-face och fysiska möten är att föredra av bägge parter. Att kontaktpersonen har en avgörande roll i syfte att skapa de bästa kundrelationerna, vet vi sedan länge i Fastighetsbarometern.
”Sticky customers” utgörs av den andel kunder inom respektive NKI‐ grupp som svarar 9 eller 10 på lojalitetsfrågan. ”Sticky customers” kommer, när deras kontrakt går ut och de är i behov av ny lokal, att vara så lojala att de med största sannolikhet direkt går till sin hyresvärd med sina nya lokalbehov, istället för att söka sig en ny lokal hos en ny hyresvärd.
