Det är lätt att tänka att nöjda hyresgäster automatiskt blir lojala hyresgäster som stannar kvar i beståndet, och att lojala hyresgäster alltid är nöjda med dig som hyresvärd och det du erbjuder. Men så enkelt är det inte. Flera olika faktorer påverkar både nöjdhet och lojalitet, och det krävs ett löpande arbete – både för att göra hyresgäster nöjda och för att få dem att vilja stanna på sikt.
Det är också lätt att tolka nöjdhet som ett kvitto på att relationen till hyresgästen är trygg. Samtidigt kan hyresgäster uttrycka att de är nöjda och ändå planera att flytta vid nästa kontraktstillfälle. Då väcks frågor om vad som egentligen driver en stark relation mellan hyresgäst och fastighetsägare över tid.
Nöjdhet beskriver hyresgästens övergripande känsla, men kan också påverkas av en enskild händelse eller ett specifikt möte, till exempel hur en felanmälan hanterats eller hur en ombyggnation gått till. Lojalitet syns i beteenden över tid: om hyresgästen förlänger kontraktet, flyttar inom beståndet eller rekommenderar er, eller om hyresgästen väljer en annan hyresvärd. Nöjdhet kan påverka lojalitet, men de två följer inte alltid varandra.
För att förstå hur stark relationen faktiskt är behöver båda perspektiven mätas och sättas i sitt sammanhang. Först då går det att förstå varför vissa hyresgäster stannar, varför andra lämnar – och vad som verkligen påverkar affären och beståndet över tid. När nöjdhet och lojalitet följs parallellt och tolkas tillsammans blir bilden av hyresgästens upplevelse mer realistisk. Det ger bättre förutsättningar att prioritera rätt insatser och följa utvecklingen.
Vad är skillnaden mellan nöjdhet, lojalitet och rekommendationsvilja?
En nöjd hyresgästs upplevelse handlar om hur vardagen fungerar: lokalen eller bostaden, standarden, servicen, kommunikationen, tryggheten och kontakten med förvaltning och uthyrning. En lojal hyresgäst är däremot någon som faktiskt stannar hos dig över tid och fortsätter utveckla relationen, till exempel genom att förlänga kontraktet eller genom att ta en dialog om nya lokalbehov.
Nöjdhet är alltså en generell känsla, medan lojalitet är ett beteende. Viljan att rekommendera dig som hyresvärd är ytterligare ett önskat beteende. En hyresgäst kan mycket väl vara nöjd utan att vare sig vilja stanna eller rekommendera er vidare. Samtidigt har en mycket nöjd hyresgäst större benägenhet att både fortsätta som hyresgäst och tala gott om er. I grunden handlar det ändå om tre skilda saker.
En vanlig missuppfattning är att lojala hyresgäster och låg omflyttning automatiskt betyder att hyresgästerna är nöjda. Det motsatta gäller också: det går att ha höga nöjdhetsbetyg men ändå en högre utflyttning än väntat. Då behöver man gå igenom hyresgästens resa och den data som finns bakom för att förstå vad som får hyresgäster
att lämna trots hög nöjdhet. En annan missuppfattning är att likställa rekommendationsvilja med nöjdhet eller lojalitet, vilket inte stämmer.
När hyresgäster stannar av fel skäl
Även etablerade och starka fastighetsägare kan ha lojala hyresgäster som i grunden inte är särskilt nöjda. Hyresgästerna kan uppleva att alternativen är sämre, att läget är svårt att ersätta, eller att det är krångligt och riskfyllt att flytta. I vissa fall kan prisnivån vara den främsta anledningen till att de stannar, snarare än att de tycker att upplevelsen är bäst.
Då är det lätt att dra slutsatsen att lojalitet betyder att allt fungerar bra, när det i själva verket kan handla om att hyresgästen känner sig låst. Kanske visar en mätning att många planerar att vara kvar om två år, men vid en ny mätning ett år senare är fler redo att lämna än väntat.
Samtidigt behöver nöjdhet kopplas till ekonomiska nyckeltal som lönsamhet, värdeutveckling och intäkter i beståndet. Att sträva efter “de nöjdaste hyresgästerna” till varje pris är sällan ett rimligt mål, eftersom det riskerar att bli kostsamt utan att skapa motsvarande avkastning. Det handlar istället om att vara tillräckligt bra på det som verkligen spelar roll – ofta räcker det att ligga något över konkurrenterna, eller att ha en balans mellan upplevd kvalitet och hyresnivå som gör att hyresgästerna väljer att stanna. Då kan nöjdhet och lönsamhet optimeras, inte maxas.
Så mäter du båda perspektiven och undviker fallgropar
Lojalitet är ett mål och ett önskat beteende, medan nöjdheten är en av vägarna dit. Att medvetet tänja på gränsen för hur låg nöjdhet hyresgästerna accepterar så länge de stannar är ingen hållbar strategi. Att hyresgästerna uppfattas som lojala betyder inte att du kan sluta arbeta med upplevelsen.
För att kunna förstå hur du får nöjdare – och därmed oftare lojalare – hyresgäster behöver du både mäta upplevelsen och lojaliteten. Det handlar till exempel om att fånga:
- vad hyresgästerna uppskattar mer eller mindre i sina lokaler eller i kontakten med dig som hyresvärd
- hur stor sannolikheten är att de stannar kvar hos dig över tid
Sedan är uppföljningen avgörande. Du behöver följa hur många hyresgäster som faktiskt är kvar vid nästa mättillfälle och jämföra det med vad de tidigare svarat. Hur väl stämmer deras beteende med de svar du fått, och hur skiljer det sig jämfört med andra fastighetsägare eller bestånd?
Bygg hyresgästresor som skapar lojalitet, inte bara nöjdhet
En viktig utgångspunkt är att du vill få hyresgästerna att vilja stanna – inte bara att de inte ska orka byta hyresvärd. Det innebär att fundera över vad som skiljer dig från andra fastighetsägare, och vad som gör just ditt erbjudande attraktivt.
Du vill få dina hyresgäster att stanna hos dig, inte bara få dem att inte vilja byta.
Om du erbjuder relativt generiska lokaler, till exempel standardiserade kontorsytor, behöver mervärdet ofta skapas i andra delar av upplevelsen. Det kan handla om smidiga digitala tjänster, tillgängliga kontaktvägar, proaktiv information eller en förvaltning som upplevs som närvarande och lösningsorienterad.
När du vet vad som driver nöjdhet bland dina hyresgäster vet du också vad som är viktigast att leverera på. Så länge dessa delar håller en god nivå minskar risken att hyresgästerna lämnar. Har du säkrat en stabil grundnivå kan du sedan fokusera på detaljerna – till exempel att utveckla service, gemensamma ytor, dialog vid förändringar eller flexibilitet i lokalutbudet – utifrån det som driver mest faktisk nytta för hyresgästen. Den generella nöjdheten tar dig långt, men de mindre förbättringarna kan göra stor skillnad, särskilt i jämförelse med andra hyresvärdar.
Från insikt till effekt
Att veta vad som påverkar hyresgästernas nöjdhet mest är en bra början – men det är först när insikterna omsätts i affärsbeslut och konkreta åtgärder som de gör verklig skillnad. När du fattar beslut baserat på fakta i stället för magkänsla är det lättare att prioritera rätt åtgärder.
Det innebär till exempel att:
- använda resultaten som underlag för handlingsplaner i förvaltning och uthyrning
- koppla utvecklingen i nöjdhet och lojalitet till nyckeltal som vakans, omflyttning och intäkter
- följa upp över tid för att se vilka insatser som faktiskt ger effekt
På så sätt kan arbetet med nöjda hyresgäster också bidra till att fler väljer att stanna – och till ett starkare, mer lönsamt bestånd på sikt.
Vill du lära dig mer om hur du omvandlar nöjda kunder till lojala kunder? Då kan du läsa mer om ”Sticky customers” här
